市政务服务中心“一窗受理，集成服务”试点方案的解读

一、方案出台的背景

  为解决入驻政务服务大厅各部门窗口协同联办难、审批进度慢、申请材料多、群众办事“窗口来回跑”等问题，市政务服务中心打造“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”全新“一窗受理，集成服务”工作模式，促使部门窗口从“单打独斗、各自为战”转变为“协同办理”。通过“一窗受理、集成服务”改革，将同类审批服务事项化分散为集中，窗口材料受理由外部提交直接变为部门内部流转，让“数据跑”代替“群众跑”，实现“最多跑一次”，降低办事成本，提高服务效率。

  二、方案出台的依据

  按照2018年市政府工作报告“全面实施‘最多跑一次’改革、‘一号申请、一窗受理、一网通办’，创优‘四最’营商环境”的部署和《宿州市人民政府关于2018年重点任务及责任分解的通知》（宿政办〔2018〕3号）要求，结合窗口工作实际，制定出台了该方案。

  三、方案出台的目的

  认真贯彻中央，省委、省政府和市委、市政府深化“放管服”改革精神，以打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务服务环境为目标，以需求导向、集成服务、创新管理为原则，整合重组政务服务大厅资源，建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，推行政务服务大厅“一窗受理”服务，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”。并依托宿州政务服务网进行资料共享和传送，优化业务流程，精简审批材料，集成高效审批，打造政务服务升级版，营造更加良好的政务服务环境，进一步提高政务服务效率和质量。

  四、方案出台后的意义 

  通过构建“一窗受理、集成服务”的模式，逐步实现审批服务由单一部门独立收件向跨部门协同办转变，使得审批流程显著优化，办理时限进一步缩短。办事企业和群众在政务服务大厅综合服务窗口即可 “通办”多个部门审批事项，实现政务服务事项一个窗口“统一接件、统一出件”，有利于规范行政审批行为、提高审批效率，减少权力寻租空间。

  五、方案的主要内容

一是整合设置统一受理窗口。本着便捷高效、利企便民的原则，综合考虑大厅场地面积、服务领域、关联程度、办件数量等因素，科学设置“综合受理窗口”，变“多头受理”为“一口受理”。制定统一受理窗口工作规范，明确前台受理窗口和后台审批部门之间的权限，实行服务前移、前置服务，解决问事难、咨询难问题，提升窗口服务质量和效率。

二是优化再造政务服务流程。对“一窗受理”事项，本着尽可能简化程序、提高效率、保证质量的原则，打通部门间办事环节，再造政务服务办理流程，明确每一环节的办理时限、标准和规范，变串联为并联，变平行为并行，尽可能缩短办理时限。

三是强化政务服务事项标准化管理。按照“事项清单化、清单标准化、告知透明化”的要求，对进驻大厅的审批服务事项认真梳理、分类界定，制定大厅“一窗受理”事项清单。编制《“一窗受理”事项服务提供指南》和《受理材料标准化手册》，制定《“一窗受理”事项岗位操作规范》，最大程度地精简办事程序和要件，取消不必要的申报材料和各种“奇葩证明”，杜绝“其他材料”等兜底性条款。

四是规范提升出件窗口服务。建立统一出件管理制度，提倡大厅统一制证，简化取件程序，全面提供证照和有关资料第三方物流寄递服务，尽可能减少办事跑腿次数。

五是完善政务服务平台配套系统。开发“一窗受理”业务系统，实现与政务服务平台和部门自建系统的对接整合，确保受理信息实时推送、充分共享。完善电子监察系统，提升实时 、预警纠错、绩效评估、统计分析、信息服务等功能。加强政务信息系统整合，打破部门信息孤岛和数据烟囱，推进政务信息数据互认共享和业务协同。完善政务服务平台身份认证、并联审批、网上缴费、预约办理、证照共享等功能，提升政务服务整体效能。

六是推动政务服务大厅功能升级。设置办事等候区、自助服务区等配套区域，配备具有互联网上网服务、排队叫号、自助查询、业务办理、服务评价等功能的智能化设备，提供互联网查询、咨询、办理、投诉等服务。按照统一标准、数据共享、互联互通的原则，实现与政务服务平台的有效衔接。完善视频监控系统，实时监督窗口服务情况，探索开展政务服务大厅之间的视频远程咨询、受理，推动实现政务服务事项同城跨区域办理，进一步提升大厅服务能力。

七是推进“一窗受理”向基层延伸。加强乡镇（街道）为民服务中心建设，以宿州市政务服务网为支撑，加快推进“一窗受理、集成服务”工作向乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）代理工作站延伸，逐步实现县、乡镇（街道）政务服务事项一窗办理、一站式服务、一个平台共享、全区域通办和全流程效能监督。

八是建立线上线下一体化运行管理机制。建立健全政务服务“一窗受理”统筹协调和监督考核制度，完善统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈工作机制，推动“一窗受理、集成服务”工作开展。统筹政务服务资源，统一服务标准，综合受理窗口受理的业务要实时录入政务服务平台，并实现全过程网上运转，受理情况、办理过程、结果信息等在实体大厅和政务服务网可互认互查。

  六、方案落实的具体措施

  为落实好文件精神，市政务服务中心召集各县区政务服务中心召开试点会议，对推行“一窗受理、集成服务”工作进行党员部署安排。分两步走，大厅面积受限的中心，先在各部门窗口试点推行“小一窗受理”，为大厅全面推行“大一窗受理、集成服务”探索总结经验；搬迁至新大厅的中心，积极与相关部门对接和调研，根据审批项目类别需要，整合重组进驻大厅部门窗口布局，改“依部门设窗”模式为按功能分类设置“综合窗口”统一受理，全面开展“一窗受理、集成服务”试点。 

  七、方案工作要求

    一是加强组织领导。各级政府办公室、政务服务管理机构要认真履行职责，统筹抓好“一窗受理”工作的组织推动、督查落实和监督考核，明确目标任务和责任分工，确保工作扎实有效推进。要保障推进工作所需经费，并纳入同级财政预算。整合调整相关职能，明确职责任务，做到编制、人员、管理三到位，形成推动“一窗受理、集成服务”工作的整体合力。

二是加强协调配合。各级政务服务管理机构要认真履行具体落实职责，会同有关部门（单位）细化工作方案，明确责任分工，建立工作台账，制定推进时间表，倒排工期，及时研究解决遇到的突出问题，认真抓好各项落实。各有关部门（单位）要积极配合，保障行政许可、公共服务等政务服务事项应纳尽纳和大厅工作人员进则进，支持简化申报要件、再造办事流程、缩短办理时限。对于尚未纳入统一管理的部门分厅，要按照统一标准规范进行管理，由政务服务管理机构统一进行监督。

三是调整充实人员力量。按照“人随事走”、“精简效能”的原则，加强对综合受理窗口人员的选配，统筹调剂相关审批职能部门和政务服务中心人员力量，并由政务服务管理机构统一管理考核。过渡期内，从政务服务管理机构和主要审批事项受理职能转出部门抽调骨干力量，专职负责“统一受理窗口”业务的受理、咨询和培训交接工作；正常运行后，调整并充实与“统一受理窗口”工作量相匹配的人员力量。要加强“统一受理窗口”工作人员的业务培训，不断提高业务水平，提升履职能力。要加强“一窗受理”工作考核管理，建立激励奖惩机制，定期组织考评，充分调动工作积极性和主动性。

四是加强督查督导。各县区要建立相应的督查工作机制，加强督导调度，强化刚性落实，推动“一窗受理、集成服务”工作扎实推进。市政府办公室定期督查调度有关工作，通报进展情况。对不认真履行职责、工作明显滞后的部门（单位），进行通报批评，问题严重的将依法依规进行问责。对县区推行“一窗受理”工作中的经验做法，将及时总结推广。